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01 de Agosto 2013

La queja como una ventaja competitiva

Durante dos días se llevó a cabo el taller Quejas: de la incomodidad a la oportunidad, en el Centro de Convenciones del Hesperia WTC Valencia, éste fue dictado por Daniel Cuervo, quien es Licenciado en Ciencias, con especialización en Marketing de la Universidad de Connecticut, Estados Unidos. Cuervo, se desempeña como coach de negocios y reside en Estados Unidos.

La actividad estuvo dirigida a individuos que mantienen contacto con clientes externos e internos, atención al cliente y ventas. Además de todas las unidades de apoyo dentro de una organización, tales como recursos humanos, comunicaciones, informática y otras susceptibles a recibir quejas internas.

El contenido del programa estuvo orientado a desarrollar y entender las quejas, los tipos de queja, 5 pasos para el manejo efectivo de quejas, la escucha y las quejas, conversaciones, qué hacer con las quejas y cambiar percepciones, así como el ciclo virtuoso de la queja. Los temas fueron abordados a través de discusiones abiertas, dinámicas de grupo y simulaciones.

Para Cuervo “el objetivo era generar un proceso de concientización que permita a los participantes redefinir su rol ante las quejas, aceptarlas, valorarlas y generar: satisfacción ante el cliente bien sea interno o externo, insumos que generen cambios en procesos y minimicen ese tipo de quejas”.

La realización de este taller fue posible gracias a la colaboración del diario Notitarde, tanto para la promoción del mismo, como con kits de obsequios para todos los participantes. 

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